Sen là trợ lý AI cho đội chăm sóc khách hàng ví điện tử. Nó tra cứu giao dịch, đối chiếu chính sách và chuẩn bị hồ sơ có dẫn chứng. Người duyệt vẫn là người.
Năm 2024, một fintech lớn công bố trợ lý AI của họ làm việc của 700 nhân viên. Năm 2025, chính lãnh đạo công ty thừa nhận việc lấy chi phí làm tiêu chí đánh giá chủ đạo đã dẫn tới chất lượng thấp hơn — và họ tuyển người thật trở lại.
Sen chọn “AI cộng người” từ đầu. Không phải vì chúng tôi khôn hơn — mà vì với tiền thật của khách hàng, không có lựa chọn nào khác.
Và chúng tôi ép nó bằng kiến trúc, không bằng chính sách. Nguyên tắc người đề xuất không được là người duyệt nằm ở tầng ràng buộc của cơ sở dữ liệu. Một chính sách đảo được bằng một cuộc họp. Cái này thì không.
“Khách chuyển nhầm lúc 2 giờ sáng, và không liên hệ được tổng đài.”
Hạ tầng thanh toán chạy 24/7. Nhu cầu hỗ trợ cũng vậy — hai trong ba khung giờ cao điểm của người mua sắm nằm ngoài giờ hành chính. Nhưng đồng hồ pháp lý cho tra soát khiếu nại thì đếm từ ngày tiếp nhận, không đếm từ ngày đội trực đi làm.
Không bịa số. Mỗi con số agent nói ra đều truy ngược được tới một lần tra cứu có thật. Không tra được, nó nói thẳng là không tra được.
Không vượt quyền. Agent gọi công cụ dưới danh nghĩa khách hàng, không hơn. Không có đường nào để AI tự hoàn tiền.
Không hỏi thứ không được hỏi. Sen không bao giờ hỏi mật khẩu ví hay mã OTP giao dịch của khách hàng.
Phủ hỗ trợ 24/7 cần 168 giờ mỗi tuần. Với ca 40 giờ, đó là hơn bốn người trước khi tính phép, ốm và đào tạo — và hơn một nửa số giờ ấy rơi vào ban đêm hoặc cuối tuần, nơi lương phải cộng phụ trội theo luật.
Sen không có đường chi phí đó. Hai giờ sáng và hai giờ chiều tốn như nhau.
Một câu chào hỏi không cần tới AI. Sen nhận ra bằng luật cứng và trả lời trong 0,06 giây, tốn 0 token. Cùng câu đó nếu đẩy qua mô hình đầy đủ: 6.216 token và 8,70 giây.
Đây không phải “mô hình thông minh hơn nên rẻ hơn”. Đây là không gọi mô hình. Cơ chế tất định — nó không phụ thuộc hôm nay mô hình hành xử ra sao.
Đếm ngày 27/08/2026 — đổi contract thì đếm lại.
Thiết kế theo khung pháp lý hiện hành cho trung gian thanh toán tại Việt Nam — NĐ 52/2024 và TT 40/2024. Dữ liệu cá nhân xử lý theo Luật 91/2025/QH15. Thông tin bên thứ ba trong giao dịch được che trước khi hiển thị.
Hệ thống chạy trong vùng hạ tầng do ví kiểm soát. Phần suy luận của mô hình đi qua nhà cung cấp đã khai báo, và hệ thống có sẵn cơ chế chuyển đổi nhà cung cấp mà không phải dựng lại.
Kho tài liệu chính sách của đối tác được mã hoá khi lưu. Kho tìm kiếm chỉ giữ mã tham chiếu, không giữ nội dung tài liệu.